X
Następny artykuł dla ciebie
Wyświetl >>

Cyfrowa oferta i doświadczenie klienta w centrum zainteresowania

(Nr 9, czerwiec - lipiec 2021)
Cyfrowa oferta i doświadczenie klienta w centrum zainteresowania

Skupiając swoje działania wokół klientów i ich potrzeb, firma Sodexo sięgnęła po rozwiązania Salesforce – po to, by dopasować swoją ofertę do oczekiwań rynkowych. O tym, co było głównym celem wdrożenia rozwiązań chmurowych i co się zmieniło po ich zaimplementowaniu, opowiadają Sebastian Lachowski, dyrektor sprzedaży, oraz Anna Biedrzycka‑Szczur, kierownik ds. efektywności sprzedaży z Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.

Partnerem materiału są Salesforce oraz Sodexo.

Jako wiodący dostawca świadczeń pracowniczych oraz rozwiązań do budowania motywacji i lojalności w biznesie, Sodexo Benefits and Rewards Services Polska musi stawić czoła wyzwaniu, jakim jest zaspokojenie potrzeb wielu interesariuszy. Jak radzili sobie państwo z tym zadaniem przed wdrożeniem rozwiązań od Salesforce i co skłoniło państwa do zmiany?

Sebastian Lachowski: Aspektem, na który w Sodexo zwracamy szczególną uwagę, jest koncentracja na potrzebach naszych klientów, rozumiana zarówno jako najwyższe standardy obsługi klienta, ale także jako dopasowanie oferty do ich potrzeb. To z kolei wymaga uzyskania kompletnej wiedzy o konkretnym kliencie, co o wiele łatwiej realizować, wykorzystując jedno źródło (jakim obecnie jest Salesforce) zamiast kilku, rozproszonych po różnych działach i systemach. Przed wdrożeniem systemu Salesforce korzystaliśmy z CRM‑u, który nie mapował wszystkich procesów w organizacji, co ograniczało nasze działania i utrudniało skalowalność biznesu. Nie bez znaczenia pozostają pewne zaszłości po latach używania i braku inwestowania w rozwój poprzedniego systemu CRM, który trudno było naprawiać czy ulepszać.

Tymczasem dla Sodexo priorytetem jest digitalizacja oferty produktowej, doskonalenie w celu ulepszania doświadczeń klienta i procesów obsługowych. Jako lider na rynku, który wyznacza standardy, a we współczesnym świecie trudno o nich mówić bez aspektu cyfryzacji w tle. Zarówno w rozwiązaniach, które widzą nasi klienci, jak np. karta wirtualna czy e‑Vouchery, ale również takich, które usprawniają procesy obsługowe, w czym pomagają narzędzia marketing automation.

Jakie narzędzia od Salesforce zostały zaimplementowane w Sodexo? Co było głównym celem ich wdrożenia i czy udało się go osiągnąć? Czy mogą podzielić się państwo mierzalnymi wskaźnikami, które się poprawiły?

Anna Biedrzycka‑Szczur: Obecnie Salesforce jest głównym źródłem informacji o naszych klientach oraz relacjach zachodzących na różnych poziomach interakcji. Jesteśmy w stanie koncentrować się na wyznaczonych celach biznesowych i docierać do odpowiednich grup klientów z dopasowaną ofertą produktową. Łatwiej też o spójny przekaz i utrzymanie brandingu oraz layoutu, co zapewnia wbudowany system ofertowy z możliwością wizualizacji. Bardzo dużym ułatwieniem jest możliwość korzystania z aplikacji mobilnej, która dzięki powiadomieniom skraca czas kontaktu w procesie obsługi leadów. Obecnie reakcja działu sprzedaży od momentu otrzymania zgłoszenia leadu jest praktycznie natychmiastowa. Te wszystkie usprawnienia zaowocowały skróceniem obsługi klienta o połowę czasu – od zapytania ofertowego do zamknięcia sprzedaży – a także aż dwukrotnym spadkiem ilości reklamacji.

Efektywność sprzedaży może być osiągnięta tylko wtedy, gdy dbamy o zatrudnionych zarówno od strony rozwoju, wsparcia czy motywacji, jak i poszanowania ich czasu pracy wewnątrz organizacji. Trudno byłoby mówić o zadowoleniu pracowników sprzedaży i ich efektywności operacyjnej, gdyby musieli wielokrotnie wpisywać te same dane do różnych systemów wewnętrznych. Najlepsi ludzie zasługują, aby pracować na dobrych rozwiązaniach.

Salesforce Sales Cloud zapewnia zespołowi sprzedaży kompleksowy wgląd w podróż klienta. Dzięki rozwiązaniu ma on również dostęp, w czasie rzeczywistym, do ważnych danych, takich jak odległość klienta od konwersji czy czas ostatniej interakcji. W czym jest pomocny dostęp do danych klienta „na wyciągnięcie ręki”? Czy dzięki rozwiązaniu cloudowemu było państwu łatwiej przetrwać okres pandemii i pracy zdalnej?

Anna Biedrzycka‑Szczur: Podjęcie decyzji o wdrożeniu Salesforce to był strzał w dziesiątkę, gdyż w czasie pandemii i pracy zdalnej naszych klientów proces komunikacji z klientem pozwalał nam w tym okresie zapewnić dynamiczny wzrost efektywności zespołu sprzedaży i marketingu. Nie zdarzyło się nam nic lepszego na ciężkie czasy. Ważne było także lepsze spojrzenie na nasz biznes i procesy, jakie zachodzą w relacji z klientem. Udało nam się wprowadzić wiele kluczowych wskaźników efektywności (KPI), które pozwalają dokładniej mierzyć efektywność naszej współpracy. System jest na tyle elastyczny, że pozwala podejmować świadome decyzje co do zmiany naszych procesów biznesowych i poprawy jakości naszych usług.

Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote) to dodatek do systemu CRM, który pozwala na ustrukturyzowanie i skalowanie procesu sprzedaży. Jak oceniają państwo pracę z tym produktem? Co się zmieniło po jego wdrożeniu?

Sebastian Lachowski: Salesforce CPQ jest bardzo przydatnym narzędziem, które pozwala ustalić spójną politykę cenową dla poszczególnych segmentów i branż. To bardzo upraszcza tworzenie przejrzystej, a jednocześnie spójnej i dopasowanej do klienta oferty. Dużą zaletą tego rozwiązania jest to, że wszystkie warunki kontraktów przechowywane są w jednym miejscu, co ułatwia analitykę efektywności cenowej. Osoby odpowiedzialne za sprzedaż mają dostęp do matrycy cen, a wielkość upustów mogą uzależnić od wartości zakupów.

Czy planują państwo kolejne wdrożenia rozwiązań od firmy Salesforce? Jakie są dalsze plany rozwoju platformy?

Sebastian Lachowski: Na ten moment nie chcemy informować zbyt szeroko o naszych planach rozwoju. Możemy jednak zdradzić, że planujemy dalsze integracje wewnętrzne i zewnętrzne oraz dalsze prace nad poprawą procesów w oparciu o integrację i przepływy danych pomiędzy różnymi systemami. Z nadzieją patrzymy na przyszły rok i naszą globalną strategię, aby dostarczać najlepszy poziom serwisu na różnych rynkach, w tym w Polsce. Przyglądamy się także rozwojowi architektury w dziale obsługi klienta i wzmacniamy jego integrację z Salesforce.

Warto wspomnieć o ciekawym projekcie, który rozwija się po stronie zespołu partnerskiego, dążąc do poszerzenia naszej sieci partnerskiej, i w większym stopniu zachęcić rynek do współpracy z Sodexo. Planujemy dostarczanie wspólnej oferty wartości na rynek przy wykorzystaniu naszej architektury systemowej, w tym również tej dostarczanej przez Salesforce.

Sebastian Lachowski

Dyrektor sprzedaży, Sodexo Benefits and Rewards Services Polska 

Anna Biedrzycka-Szczur

Kierownik ds. efektywności sprzedaży, Sodexo Benefits and Rewards Services Polska

Wybrane dla Ciebie

MyICAN Twoja ścieżka rozwoju
Załaduj więcej wyników

Polecane artykuły


Najpopularniejsze tematy