Wypróbuj subskrypcję ICAN Business Insight za darmo przez 14 dni!
X
Jak maksymalizować zysk?
Nowa książka autora bestsellera PRICING MAN
kupuję! >>

Hannibal u wrót, czyli jak przygotować się na spór z klientami?

· · 2 min
Hannibal u wrót, czyli jak przygotować się na spór z klientami?

W gazecie pojawia się artykuł o nowym pozwie grupowym. Niestety, tym razem sprawa dotyczy twojej firmy, dla której silne i stabilne relacje z klientami są podstawą sukcesu w biznesie. Jak się przygotować, gdy wiadomo, że już wkrótce dojdzie do konfrontacji?

Oszczędna w słowach Ustawa o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym wprowadziła odmienioną strukturę procesu. Postępowanie grupowe dzieli się na trzy etapy:

  • badanie dopuszczalności postępowania grupowego,

  • badanie składu grupy,

  • faza rozpoznania merytorycznego.

Długa batalia, liczona w latach, do której trzeba się przygotować. I choć w tym roku będziemy świętować piąte urodziny ustawy, dopiero teraz pozwy grupowe zyskują na popularności. Dlaczego?

Po pierwsze, ponieważ dopiero teraz sądy wydają pierwsze wyroki w postępowaniach grupowych. Choćby takie jak te w sprawie kredytów we frankach rozbudziły nadzieje konsumentów na wygraną przy nieznacznym koszcie.

Po drugie, ponieważ nie wszyscy początkowo zdali sobie sprawę z odrębności proceduralnych i ze złamania dotychczasowej rutyny procesu, a wiele spraw poległo już w przedbiegach na etapie formalnego badania pozwu.

Po trzecie, ponieważ średniej wielkości kancelarie prawne dostrzegły na tym polu możliwość swojego rozwoju i zaczęły aktywnie poszukiwać zarówno potencjalnych pozwanych, jak i poszkodowanych. Postępowania grupowe są nośne medialnie, przede wszystkim z uwagi na procesujące się strony. Pozwanym najczęściej jest podmiot, taki jak Skarb Państwa, lub instytucja finansowa. Z drugiej strony jako powodowie występują konkretne osoby, którym łatwo przedstawić historię swojego sporu z bezdusznym przeciwnikiem, zwłaszcza że nikt prawdziwości tych historii nie zweryfikuje. W takich warunkach łatwo wypromować pozytywny wizerunek prawnika, który otacza troską setki poszkodowanych obywateli lub konsumentów.

Co zrobić, gdy konsumenci zmierzają do sądu?

Nie daj się zaskoczyć. Aktywność mediów może być uciążliwa, ale możesz też wyciągnąć z niej dużo korzyści. Pamiętaj, że w postępowaniu grupowym musi się zebrać grupa co najmniej dziesięciu osób, jednak im grupa powodów jest liczniejsza, tym koszty postępowania są dla nich niższe. Aby dotrzeć do jak największej grupy potencjalnych powodów, pozwy grupowe ogłasza się na kluczowych portalach społecznościowych. Codzienne śledzenie prasy, blogów i forów pozwoli przewidzieć, który produkt stanie się celem ataku i na czym przeciwnicy oprą swoją koncepcję prawną. Monitoring mediów umożliwia zyskanie czasu niezbędnego do przygotowania strategii procesowej.

Zorganizuj sztab kryzysowy odpowiednio wcześniej. W pierwszej kolejności trzeba zdecydować, czy pracownicy działu prawnego będą na siłach, żeby poradzić sobie z pozwem grupowym. Na tym etapie zastanów się, czy obciążenie wewnętrznych prawników takim procesem nie zablokuje pracy nad bieżącymi sprawami. Wybór zewnętrznego doradcy bywa bardzo pracochłonny, więc warto zacząć go jak najwcześniej.

Ściśle współpracuj z działem reklamacji – wpływające skargi są dobrym sposobem na przewidzenie, który klient może być potencjalnym powodem i jak duża może być grupa niezadowolonych osób. Już z internetu dowiesz się, która kancelaria będzie reprezentowała konsumentów – pismami od niej szczególnie się zainteresuj.

Chroń swoją markę. Przy postępowaniach grupowych konieczne jest przygotowanie się od strony public relations, ponieważ są one proste do przedstawienia jako krzywdzenie konsumenta przez instytucje finansowe. Pamiętajmy, że sędziowie, aczkolwiek niezawiśli, również są zalewani przez przekaz medialny – bezstronne rozsądzenie sprawy może okazać się trudniejsze w atmosferze nagonki prasowej. Zastanów się, jaka strategia jest dla ciebie lepsza: okopanie się na pozycji czy inicjacja dyskusji na forum opinii publicznej? Warto postawić na znalezienie sojuszników wśród innych instytucji i związków branżowych lub skupić swoje wysiłki na nauczeniu pracowników, jak występować publicznie i mówić jednym głosem. Należy też rozważyć, czy dla firmy nie będzie korzystniejsze podjęcie negocjacji ze zmierzającymi do sądu klientami. Z jednej strony ugoda może ograniczyć ryzyko reputacyjne, ale z drugiej może również otworzyć przysłowiową puszkę Pandory żądań klientów.

A po wpływie pozwu… O wpływie pozwu najpewniej dowiesz się z prasy lub z Biura Obsługi Interesantów w odpowiednim sądzie. Postaraj się dotrzeć do jego treści jak najszybciej. Czas między wpływem pozwu a doręczeniem go przez sąd pozwanemu waha się między 2 tygodniami a 4 miesiącami i należy go jak najefektywniej wykorzystać na przygotowanie odpowiedzi na pozew.

Agata Ksionda

Starszy prawnik, radca prawny w dziale, postępowań spornych Allen & Overy.

Wybrane dla Ciebie

MyICAN Twoja ścieżka rozwoju
Załaduj więcej wyników

Polecane artykuły


Najpopularniejsze tematy