Analiza opinii respondentów pozwoliła nam zgrupować wnioski badawcze w 8 trendów. Oto one:

1. Organizacja klientocentryczna

   Obecnie hasło klient w centrum uwagi coraz częściej pojawia się jako kierunek w strategii firmy. Firmy świadomie podchodzą do budowania kultury organizacyjnej skupionej na kliencie. Badania ICAN Research pokazują, że najdynamiczniej rozwijają się właśnie te przedsiębiorstwa, które bardziej są skoncentrowane na kliencie, takie które nie tylko potrafią poprawiać produkty, ale odkrywają nowe nisze i potrzeby swoich klientów.

2. Doświadczenie w procesie zakupowym

   W dzisiejszych czasach kluczowa jest sprzedaż, a dystans miedzy CX a sprzedażą skraca się. Dobrze zaplanowany proces gwarantuje sukces sprzedażowy i zadowolenie klienta. Musi być jednak spójny, łatwy do przejścia we wszystkich kanałach kontaktu. Znaczenia nabrały wszelkie procesy, które gwarantują dopasowanie asortymentu, przejrzystość i funkcjonalność półki sklepowej oraz obsługę w trakcie i po zakupie. Proces sprzedażowy musi być płynny, wygodny i angażujący „podróże” zakupowe, minimalizujący wszelkie obciążenia i zdejmujący z barków klientów jak najwięcej operacji, które sprzedawca przejmuje na siebie.

3. Hiperpersonalizacja

   To przyszłość w chyba każdej dziedzinie. CX nie pozostaje tutaj w tyle. Same silniki rekomendacyjne czy inne algorytmy sprzedażowe to, zdaniem ekspertów, dopiero początek drogi. Personalizacja oparta na danych historycznych jest dopiero początkiem. Umiejętność budowania modeli behawioralnych opartych na rzeczywistych i bieżących potrzebach klientów, weryfikowanych na podstawie źródeł z wielu danych to kierunek o którym myślą dzisiaj liderzy CX w Polsce.

4. Omnichanel

   O wielokanałowości powiedziano już wiele, ale firmy wciąż są na początku drogi jeżeli chodzi o jej właściwe wdrażanie. Co więcej, procesy zakupowe dynamicznie się zmieniają, a zmiana procesów sprzedażowych nie zawsze jest łatwa i szybka. Aby zapewnić sobie lojalność klientów, firmy dążą do zbudowania spójnego wizerunku marki, reprezentującej ważne dla klientów wartości. Sposób obsługi i komunikacji marketingowej znajduje potwierdzenie na każdym etapie ścieżki zakupowej bez względu na kanał sprzedaży. Dzięki technologii wciąż powstają ciekawe modele sprzedażowe: direct to customer, koncept store-in store, sklepy samoobsługowe, brand story, aplikacje, platformy zakupowe.

5. Jedno źródło wiedzy o kliencie

   Dzisiaj zbieranie wiedzy o kliencie daje coraz większe możliwości. Firmy są zalewane danymi których jednak nie potrafią wykorzystać w zwiększaniu biznesu. Krytyczne są umiejętność integracji wiedzy, analiza, wyciąganie wniosków, szybki dostęp do danych. Z badań ICAN Research wynika, że budowanie rozwiązań z dostępem do zintegrowanej wiedzy o kliencie ze wszystkich kanałów sprzedaży i punktów styku to kierunek, nad którym będą pracować firmy w 2023 roku.

6. Automatyzacja i self service

   To już bardzo zaawansowany trend. Organizacje poszukują takich rozwiązań, które zwiększą dostępność usługi, dadzą możliwość dostępu do niej 24/7. Obejmują zarówno proste narzędzia jak i zaawansowane oparte na sztucznej inteligencji jak boty.

7. Klient w czasie rzeczywistym

   Bieżący dostęp do informacji zmienia sposób zarządzania doświadczeniem klienta. Rośnie rola monitoringu, szybkości reakcji na trudności napotykane przez klientów. Szczególnie dotyczy to rozwiązań self service, gdzie wsparcie człowieka jest wyeliminowane, a proces sterowany jest cyfrowo.

8. Aplikacje mobilne sklepów i punktów usługowych

   To coraz bardziej zaawansowany kierunek na styku sprzedaży i CX. Pozwala z jednej strony mieć stały dostęp do klienta, z drugiej daje możliwość dopasowania oferty i lepszych promocji. Ostatecznie sprowadza się do rozwoju aplikacji sklepów i punktów sprzedaży, które dostarczają coraz więcej wartości, są wysoko oceniane i lubiane przez klientów i dają olbrzymi potencjał sprzedażowy.