WEBINARIUM

Ecommerce: dziś i jutro

30.06.2020, godz. 10:00

0
X
Następny artykuł dla ciebie
Wyświetl >>

O tym, jak zachować czujność w niepewnych czasach, wykorzystać kryzys do wzmocnienia więzi z pracownikami i klientami, a także z sukcesem przejąć stery w firmie mimo nietypowych okoliczności, opowiada Aleksandra Agatowska, prezes PZU Życie.

Szansa czy zagrożenie? Jak ocenia pani wpływ pandemii koronawirusa na rozwój branży ubezpieczeniowej?

Dostrzegam zagrożenie z powodu ograniczonych możliwości bezpośredniego kontaktu doradców z klientami. W ubezpieczeniach na życie to właśnie długoterminowe relacje stanowią podstawę współpracy. Bez wątpienia pojawiły się też szanse na kreowanie nowego podejścia do klientów i rozwój firmy. Mam wrażenie, że w ciągu kilku tygodniu udało nam się przenieść o kilka lat do przodu w wielu obszarach, takich jak praca zdalna, organizacja pracy, komunikacja z pracownikami.

Objęcie stanowiska prezesa w takich okolicznościach jest ekstremalnym wyzwaniem. Pełnienie nowej funkcji zaczęłam od zwoływania sztabów kryzysowych i zarządzania kryzysowego. Już w lutym, gdy do Polski docierały pierwsze doniesienia z Włoch zmagających się z pandemią koronawirusa, zainicjowałam rozmowy, dzięki którym mogliśmy szybko reagować.

Co zmieniło się w funkcjonowaniu PZU – od sprzedaży, przez zawierane umowy, po likwidację szkód?

Przyspieszyliśmy wdrażanie rozwiązań cyfrowych. Z łatwością uruchomiliśmy procesy sprzedażowe online ubezpieczeń majątkowych czy komunikacyjnych. Po stronie PZU Życie wdrożyliśmy procesy zdalne dla kluczowych grup produktowych. Teraz pracujemy nad ich optymalizacją, co jest trudniejsze z powodu regulacji, którym podlegamy.

Wiele organizacji przeszło na pracę zdalną ze względu na zagrożenie epidemiczne. Jakie kroki podjęliście, by zapewnić bezpieczeństwo pracownikom, klientom, a jednocześnie zadbać o jakość usług?

Obecnie 80% załogi pracuje zdalnie. Jako największa firma ubezpieczeniowa w Polsce zatrudniamy kilkanaście tysięcy pracowników, więc zmiana trybu pracy była dla nas ogromnym sprawdzianem zwinności, szybkości i zaangażowania. Wszyscy pracownicy, w tym dział IT i biuro bezpieczeństwa koordynujące sprawy związane z ciągłością działalności, wykonali benedyktyńską pracę. Zespoły szybko zaadaptowały się do nowych warunków, a ich wydajność jest na wysokim poziomie.

Aby pomóc pracownikom w odnalezieniu się w nowej rzeczywistości, uruchomiliśmy z działem HR wewnętrzne webinaria, poświęcone tematom zarządzania sobą i swoimi emocjami. To takie wentyle bezpieczeństwa, dzięki którym wspólnie możemy pozbyć się napięcia, a przy okazji wzmocnić poczucie wspólnoty.

Awans na prezesa w obliczu pandemii i spowolnienia gospodarczego jest wyzwaniem ekstremalnym. Pełnienie nowej funkcji zaczęłam od zwoływania sztabów kryzysowych.

A co z pozostałą częścią załogi, która nie pracuje zdalnie?

Jesteśmy firmą stabilną, na którą można liczyć już od 200 lat, dlatego zdecydowaliśmy, by nie zamykać oddziałów stacjonarnych. Zadbaliśmy o dodatkowe środki ochrony dla pracowników i klientów, skróciliśmy godziny otwarcia placówek i zmieniliśmy standardy obsługi. Doradcy nie witają się bezpośrednio z klientami, nie otwierają im drzwi, zachowują bezpieczną odległość. Ale są i zawsze służą pomocą. Podobnie jak specjaliści na naszej infolinii.

Dodatkowo przeprowadziliśmy szeroko zakrojoną akcję informacyjną zachęcającą klientów do kontaktowania się z PZU za pomocą kanałów zdalnych. Przypominamy o możliwości opłacenia składki z wykorzystaniem bankowości internetowej oraz zawartej w naszych umowach opcji przesunięcia terminu płatności nawet o trzy miesiące bez utraty ochrony ubezpieczeniowej.

Już dzisiaj mówi się, że koronawirus zmieni zachowania zakupowe klientów w obrębie wielu branż. Jak zmienią się preferencje klientów odnośnie do ubezpieczeń?

Moim zdaniem pandemia nie tyle zmieni, co spolaryzuje pewne zachowania. W przypadku nieskomplikowanych usług ubezpieczeniowych zarówno agenci, jaki klienci zwrócą się w kierunku rozwiązań online. Za to sprzedaż ubezpieczeń na życie czy zdrowotnych się wysublimuje. Klienci będą oczekiwać bezpośrednich relacji i indywidualnego podejścia.

Spółka PZU jako duży ubezpieczyciel jest niemal zobligowana do odpowiedzialności społecznej. W wielu kampaniach podkreślacie, że niesiecie pomoc z empatią i wrażliwością. Jak realizujecie te deklaracje w walce z koronawirusem?

Przekazaliśmy już około 15 mln zł na przeciwdziałanie pandemii. Wsparliśmy sześć szpitali w zakupie sprzętu medycznego, rozpoczęliśmy dystrybucję ponad 500 000 par rękawiczek nitrylowych do szpitali w całej Polsce, dofinansowaliśmy badania laboratoryjne NIZP‑PZH. Przekazaliśmy 200 samochodów na potrzeby Głównego Inspektoratu Sanitarnego oraz instytucji medycznych, które dowożą medyków do osób przebywających na kwarantannie i transportują pobrane od nich próbki badawcze do laboratoriów. Ponadto doposażyliśmy policję i straż graniczną materiałami ochrony osobistej.

Dla klientów uruchomiliśmy bezpłatną infolinię obsługiwaną przez radców prawnych, którzy podpowiadają, jak skorzystać z tarczy antykryzysowej. Na samym początku stworzyliśmy infolinię koronawirusową, którą w międzyczasie wzbogaciliśmy o usługę bezpłatnego wsparcia psychologicznego dla pracowników służby zdrowia. Dodatkowo oddelegowaliśmy psychologów do ogólnopolskiej infolinii psychologicznej NFZ.

Każdy kryzys jest cenną lekcją dla lidera. Co z pani punktu widzenia okazało się kluczowe w zarządzaniu kryzysowym?

Pomogło mi myślenie przedkryzysowe, które polega na wyprzedzaniu w myślach i działaniach rzeczy, które mogą nastąpić. Takie podejście pozwoliło mi skumulować działania na początku, co relatywnie szybko pomogło oswoić się z nową sytuacją i planować kolejne kroki na przyszłość. Opracowaliśmy już kilka scenariuszy powrotu pracowników i choć jeszcze nie są realizowane, dają komfort psychiczny mi i zespołowi. Kryzys stanowił dla mnie przyspieszoną lekcję priorytetyzowania. Przekonałam się, w jak wielu kwestiach mogę liczyć na mój zespół, oddelegowując zadania, które dotychczas starałam się realizować sama. Wspólnymi siłami łatwiej przetrwać trudny czas.

Joanna Koprowska

Redaktorka „ICAN Management Review''

Aleksandra Agatowska

Prezes PZU Życie.

Wybrane dla Ciebie

MyICANTwoja ścieżka rozwoju
Załaduj więcej wyników

Bądź na bieżąco

Odblokuj wszystko!

Dwa tytuły – Biznes i Technologia ICAN.pl, MITSMR.pl
31 szkoleń z certyfikatem online ICAN Business Advisor
Webinaria kryzysowe Wideo i LIVE

Powiązane artykuły

Odblokuj wszystko!

Dwa tytuły – Biznes i Technologia ICAN.pl, MITSMR.pl
31 szkoleń z certyfikatem online ICAN Business Advisor
Webinaria kryzysowe Wideo i LIVE

Najpopularniejsze tematy