Czym jest obsługa klienta?

Nie istnieje jedna, szeroko używana definicja obsługi klienta (customer service), ponieważ termin ten jest bardzo pojemny. Najprościej możemy zdefiniować go jako zespół interakcji zachodzących między klientem a podmiotem dostarczającym produkt i usługę – zarówno przed momentem sprzedaży, jak i po nim. Profesjonalna obsługa klienta może być doskonałym sposobem dodawania wartości – jeśli produktowi lub usłudze towarzyszy profesjonalna, niezawodna obsługa klienta, bardzo prawdopodobne, że kupujący będzie w stanie zapłacić więcej, a nawet stać się lojalnym kontrahentem.

Proces obsługi klienta

Proces obsługi klienta to wiele czynności wykonywanych w działach obsługi klienta i biurach obsługi klienta. Polega m.in. na: przyjmowaniu skarg i reklamacji od klientów, wsłuchiwaniu się w ich potrzeby, dostarczaniu im informacji i ofert, sprzedaży produktów i usług, monitorowaniu systemu CRM oraz pozyskiwaniu nowych kontrahentów. Proces obsługi klienta opiera się przede wszystkim na budowaniu relacji, z wykorzystaniem wysoko rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych osób pracujących w działach obsługi klienta. To jeden z elementów kreowania silnej, niezawodnej marki, otwartej na potrzeby klientów.

Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna?

Dzięki istnieniu sprawnie funkcjonującego działu obsługi klienta organizacja nie tylko ma szansę utrzymać wysoką efektywność w zapewnianiu swoim dotychczasowym klientom dobrej usługi posprzedażowej, wsparcia i pomocy, ale także może łatwo pozyskiwać lojalnych, powracających klientów. Obsługa klienta to bardzo ważne ogniwo w strukturze organizacji. Nie warto o nim zapominać!