WEBINARIUM

Ecommerce: dziś i jutro

30.06.2020, godz. 10:00

0
X
Następny artykuł dla ciebie
Wyświetl >>

Podczas lockdownu podbili 30 nowych rynków i otworzyli punkt w Bostonie. Jak to możliwe?

Podczas lockdownu podbili 30 nowych rynków i otworzyli punkt w Bostonie. Jak to możliwe?

„Gdy się traci 90% przychodów z kluczowej działalności, można się popłakać. Ale można też zakasać rękawy i wziąć się do roboty” – mówi Tomasz Młodzki z FunFotos. W czasie pandemii mało kto korzystał z fotobudek, które zamiast zysków generowały jedynie koszty. Dlatego przedsiębiorca wraz ze swoimi braćmi postanowił dotrzeć do klientów online, umożliwiając im wykonanie zdjęć do dokumentów bez wychodzenia z domu.

W cyklu #DziałamyWygrywamy redakcja „ICAN Management Review” rozmawia z polskimi przedsiębiorcami o tym, jak stawiają czoła obecnym wyzwaniom oraz jak walczą o swoje lepsze jutro. Tomasz Młodzki, przedsiębiorca i współzałożyciel firmy FunFotos, opowiada, jak podczas lockdownu udało się mu i jego braciom zwiększyć skalę działalności i podbić nowe rynki, tworząc system do robienia zdjęć do dokumentów online. Gdy z dnia na dzień firma straciła możliwość zarabiania na swoim podstawowym biznesie, bracia postanowili intensywnie działać w kanale online. Z ich platformy do robienia zdjęć urzędowych korzystają klienci z ponad 30 krajów, w tym ze Stanów Zjednoczonych, z Kanady, Brazylii, Chile, Peru, RPA.


W ekspresowym tempie musieliście przejść transformację z działalności analogowej, skupiającej się na rozwoju polskiej sieci fotobudek, w działalność cyfrową, działającą online na całym świecie. Zamiast zdjęć z fotobudek zaproponowaliście klientom zdjęcia biometryczne wykonywane przez użytkowników np. w domu. Jak udało się tak szybko zareagować na nową sytuację?

Nad PhotoAiD i Passport‑photo pracowaliśmy jeszcze przed pandemią, ale traktowaliśmy je jako poboczny projekt. Wtedy koncentrowaliśmy się na rozwoju sieci fotokabin i tradycyjnych punktów foto. Realizację bonu na innowacje we współpracy z Uniwersytetem Warszawskim rozpoczęliśmy w 2019 roku. Tak zaczęliśmy prace nad algorytmami AI umożliwiającymi rozpoznawanie twarzy, jej odpowiednie kadrowanie oraz automatyczną weryfikację zdjęcia pod względem zgodności z polskimi oraz międzynarodowymi standardami zdjęć biometrycznych. Tworzona technologia umożliwia m.in. wykonanie zdjęć do oficjalnych dokumentów bez potrzeby wychodzenia z domu, przy użyciu smartfona lub komputera z kamerką internetową.

PhotoAiD.com pojawiło się w sieci w listopadzie 2019 roku, a niedługo potem powstała aplikacja na Androida. Przyznaję, że projekty te były dość toporne, ale chcieliśmy „wypuścić” jak najszybciej MVP (minimum viable product – produkt o minimalnej koniecznej funkcjonalności – przyp. red.), aby przetestować pomysł. Dzięki temu sprawdziliśmy, czy jest zapotrzebowanie na taką usługę i czy ludzie są w stanie za nią zapłacić.

Co się zmieniło, gdy pandemia nadeszła? To był wasz plan awaryjny?

Wszystko nabrało większego tempa. Zaczęliśmy doskonalić nasz produkt, uruchomiliśmy aplikację na iOS. Można to ująć tak: wcześniej nasz serwis płynął do celu, ale raczej dzięki sile wiatru, a gdy wybuchła pandemia, włączyliśmy silniki rakietowe. Naszym celem było i jest stworzenie biznesu transgranicznego z dużym potencjałem skalowania. Wiele start‑upów myśli lokalnie, poszukując pomysłu na biznes na rodzimym rynku. Estończycy nie mają takiego dylematu, jaki przeżywają Polacy. W Estonii mieszka zbyt mało osób, więc od razu myślą o ekspansji zagranicznej. Uważamy, że to bardzo rozsądne podejście.

Wy dodatkowo chyba nie mieliście innego wyjścia. Gdy ogłoszono lockdown, straciliście większość przychodów, ponieważ fotobudki FunFotos były rozmieszczone w centrach handlowych, kinach, na dworcach, w urzędach. Bolało?

To kiepskie uczucie, gdy to, co budujesz 7 lat, nagle pada. Straciliśmy niemal wszystkie przychody, ponieważ większość stacjonarnych punktów fotograficznych była zamknięta. W tym nieszczęściu mieliśmy też małe szczęście, bo nad spin‑offem naszej spółki już pracowaliśmy, więc nie trzeba było na siłę wymyślać ratunku, wystarczyło tylko skoncentrować się na tym, w co wierzyliśmy wcześniej, ale na co nie mieliśmy czasu...

Generalnie uważam, że nawet w dobrych czasach sensownie myśleć o innowacjach i rozwoju, bo łatwiej jest wyjść z płonącego domu, gdy wiadomo, dokąd iść. Presja może działać blokująco. My, jeszcze kiedy wszystko szło bardzo dobrze i było „prosperity”, zaczynaliśmy pracę nad PhotoAiD. Finalnie ten projekt bardzo zmienił firmę i poprzestawiał nasze priorytety, pomagając ocalić wszystkie miejsca pracy, a nawet zatrudnić nowe osoby.

Waszą receptą na koronakryzys okazał się transgraniczny cyfrowy biznes bazujący na znajomości punktów bólu klientów?

W zasadzie tak – przez 7 lat uczyliśmy się naszych klientów, ich potrzeb i tego, jak na nie odpowiadać, więc to był spory kapitał. Z drugiej strony, gdy traci się ponad 90% przychodów z dnia na dzień, można się popłakać, ale my woleliśmy zakasać rękawy, wykorzystać to, czego się do tej pory nauczyliśmy, i wziąć się do roboty. Spojrzeliśmy na tę sytuację jak na szansę na szybszą transformację biznesu i jego skalowanie, dlatego zaczęliśmy intensywnie szukać inwestorów. Teraz jesteśmy w dobrej sytuacji, bo zgłosili się do nas przedstawiciele trzech funduszy. Szukamy nie tylko pieniędzy, ale też wartości dodanej w postaci kompetencji z zakresu sztucznej inteligencji, ekspansji na zagraniczne rynki i marketingu.

Czy dostosowanie standardów obsługi klienta do poszczególnych krajów nie stanowiło problemu? Wydaje mi się, że tłumaczenia to nie wszystko.

Jakość usługi jest taka, jakbyśmy ją świadczyli w tym samym kraju, w którym przebywa nasz klient. Trochę jak McDonald’s w Stanach Zjednoczonych. Gdy składamy nasze zamówienie w stacji McDrive, mówiąc do mikrofonu, jesteśmy przekonani, że obsługuje nas osoba przebywająca w restauracji. Tymczasem zamówienie odbiera od nas osoba fizycznie przebywająca np. w Indiach. Nie ma to żadnego wpływu na jakość obsługi klienta, który ostatecznie dostaje zamówiony produkt. My też odpowiadamy naszym klientom w ich języku, znamy wymagania dotyczące zdjęć, których potrzebują, i procedury wnioskowania o dokumenty w ich kraju. Mamy zaplecze do takiej obsługi, ponieważ nasza druga firma VocApp, prowadząca serwis Fiszoteka.pl, specjalizuje się w kursach językowych. Współpracujemy z kilkudziesięcioma studentami z różnych krajów świata. Nasi pracownicy przyjeżdżają regularnie na warsztaty, mamy ich wsparcie językowe, ale też feedback, jak w danym kraju wygląda procedura ubiegania się o dokumenty i jakie są w tym zakresie lokalne zwyczaje.

Dowiadujemy się bezpośrednio od nich, jak to wygląda w rzeczywistości, jak ludzie myślą, czego i jak szukają w internecie. Pozwoliło nam to zebrać istotne insighty z różnych rynków. W Wielkiej Brytanii takie zdjęcia najczęściej robi się w fotobudce, w Hiszpanii jest z kolei dużo małych salonów fotograficznych, ale też fotobudki, które ponoć nierzadko się psują. Z kolei dziewczyna z Bostonu, która pracuje w naszym punkcie druku, powiedziała nam, że ludzie najczęściej robią zdjęcia w sieciówkach. Gdybyśmy tego nie wiedzieli, byłoby nam dużo trudniej zrozumieć naszych przyszłych klientów – i do nich dotrzeć.

Wiem, że ten projekt okazał się waszym kołem ratunkowym, ale też wiążecie z nim ambitne plany na przyszłość, ponieważ pandemia uświadomiła słabości dotychczasowego modelu biznesowego.

Tak, uważamy, że PhotoAiD to projekt z dużym potencjałem i paradoksalnie prezent od COVID‑a. Problemy sprawiły, że wcześniej, niż planowaliśmy, musieliśmy pójść w tę stronę. Pandemia uświadomiła nam, że powinniśmy myśleć głównie o cyfrowym i globalnym wymiarze naszej działalności. Dotychczas rośliśmy rok do roku. Zbudowaliśmy nawet finansową poduszkę bezpieczeństwa. Potem nadeszła pandemia i wszystko wywróciła do góry nogami: nasz biznes został zahibernowany, dlatego wiemy, że online to najlepsza opcja. Przed pandemią mieliśmy pierwszych klientów na nowe cyfrowe usługi, ale tak naprawdę dopiero lockdown zmobilizował nas, by skupić się na tej odnodze biznesu.

Czy to jest obecnie wasz jedyny przepis na ekspansję międzynarodową? Wcześniej rozważaliście podbijanie innych rynków przy pomocy fotobudek, co brzmi bardziej spektakularnie, ale i kosztownie.

Chcieliśmy rozstawiać fotobudki w Niemczech czy Austrii. Pandemia pokrzyżowała nam te plany i uświadomiła, że to nie jest najbezpieczniejsza i najbardziej optymalna opcja ekspansji. Na Zachodzie jest firma mająca 28 tysięcy fotokabin, Photo‑Me International. Nie ma ich w Hiszpanii i nie ma ich we Włoszech. Tam jest drugi gracz. W 2015 roku mieliśmy rozmowy z tą firmą. Przyszli i zasugerowali, byśmy nadal robili wyłącznie zabawne zdjęcia, a nie ruszali tych do oficjalnych dokumentów, bo to trudny rynek i bardzo skomplikowana sprawa. Nie omieszkali wspomnieć, że robią to od 20 lat, ich zespół 70 inżynierów pracował nad tym wiele lat, żeby udało się wykonywać zdjęcia spełniające wymogi w fotobudce. Zaproponowali podział rynku: my zabawne zdjęcia, oni zdjęcia do dokumentów. To było swego rodzaju ultimatum.

Po tym spotkaniu przyspieszyliśmy prace nad technologią umożliwiającą robienie zdjęć do dokumentów w naszych fotobudkach. W ciągu 6 miesięcy zrobiliśmy fotobudki dokumentowe. Gdy okazały się sukcesem na polskim rynku, chcieliśmy iść za ciosem i podbijać rynki zagraniczne. Jednocześnie myśleliśmy o tym, jak zrobić to taniej i szybciej, by nie bawić się w montowanie maszyn w całej Europie. Tak zrodził się pomysł na PhotoAiD, który jest de facto naturalną kontynuacją tego, co robiliśmy przez ostatnie lata. Teraz już nie musimy wstawiać fotobudek za granicę, by walczyć z liderem rynku np. w Europie Zachodniej. Wolimy przejąć klientów zagranicznych centrów handlowych przy pomocy rozwiązań cyfrowych zamiast inwestować w infrastrukturę i budowanie relacji z nowymi partnerami.

Zresztą przez ostatnie 2 lata zauważyliśmy zmianę preferencji klientów. Wiele osób korzystających z fotobudek nie potrzebowało wydruku zdjęć, czasami brały je po prostu dlatego, że za nie zapłaciły. W międzyczasie zgłosiło się do nas Ministerstwo Cyfryzacji, sugerując, że ten segment klientów – zwolenników zdjęć elektronicznych – będzie się rozwijał. Kiedyś nawet pracowaliśmy nad fotobudką, w której można byłoby złożyć wniosek o dowód za pośrednictwem portalu ePUAP. Nazwaliśmy ją roboczo dowodomatem.

Wasze rozwiązania mogą zastąpić fotografów, ale także urzędników obsługujących proces wnioskowania o dokument, bo go przyspieszają. Zabierzecie ludziom pracę?

Być może ubędzie fotografów czy urzędników, natomiast na pewno będą też z tego korzyści – przykładowo: płacimy wszystkie podatki w Polsce, chociaż sprzedajemy też za granicą. Spotkaliśmy się z zarzutami, że zabieramy miejsca pracy fotografom. Uważam, że wymieranie pewnych zawodów jest nieuniknione. To tak jakby w XIX wieku do urzędu przyszedł przedsiębiorca i powiedział, że zrobi w mieście tramwaje elektryczne. A prezydent miasta na to by odpowiedział: „świetny pomysł, ale nie zrobimy tego, bo zabierzemy pracę dorożkarzom”. Przyzna pani, że to byłby bezsens. Nie można powstrzymywać postępu. Jeżeli my czegoś nie zmienimy, zrobi to ktoś inny.

Wiele zawodów wymiera, a wiele po prostu przestaje być atrakcyjne dla młodych ludzi. Podam przykład ślusarzy. Możemy dzisiaj mówić o deficycie takich osób, bo zawód ten jest średnio atrakcyjny i niezbyt dochodowy, więc zapewne niedługo zniknie. Dzisiaj podobny problem jest z dorabianiem sobie kluczy. W Stanach brakuje fachowców, robi się problem, który może złagodzić automatyzacja. Już powstają maszyny, które umożliwiają dorabianie kluczy i nie wymaga to od osoby obsługującej sprzęt specjalistycznej wiedzy. W Polsce wprowadzenie takiego rozwiązania jest problematyczne, ponieważ korzystamy z ponad 100 rodzajów kluczy, co dodatkowo komplikuje sprawę. U nas taki biznes byłby mniej opłacalny.

Wspominał pan, że zauważyliście u klientów fotobudek niskie zainteresowanie drukowaniem zdjęć, wielu osobom wystarczały tylko ich wersje elektroniczne. Z drugiej strony mimo wszystko proponujecie klientom online opcje wydruku. Z czego to wynika?

Możliwość wydruku dajemy klientom, którzy są bardziej tradycyjni. Podobnie jak sklepy przyjmują płatności kartą i gotówką, choć przyszłość należy do płatności bezgotówkowych. Sporo osób pisało do nas z pytaniami o wydruk zdjęcia. Pomyśleliśmy, że bez sensu dyskutować z takimi klientami i tłumaczyć im, że mogą wszystko zrobić online, łącznie ze złożeniem podania o nowy dokument, więc zaoferowaliśmy im możliwość wydruku zdjęcia z opcją wysyłki.

Czy to nie problematyczne, biorąc pod uwagę, że z PhotoAiD korzystają ludzie z różnych stron świata?

Problematyczna okazała się np. wysyłka do Stanów Zjednoczonych, która przez różne obostrzenia związane z lockdownem trwała nawet trzy tygodnie. A tamtejsi klienci są bardzo wymagający. Potrzebują wszystkiego na czas i w perfekcyjnym wydaniu. Postanowiliśmy uruchomić lokalny punkt druku w Bostonie. Baliśmy się, że w innym przypadku wyleje się na nas lawina negatywnych komentarzy, które skutecznie zniechęciłyby potencjalnych klientów. Zamieściliśmy ogłoszenie w portalu społecznościowym z ofertą dodatkowej pracy (part‑time job). Zgłosiła się do nas studentka z Bostonu, po dogadaniu szczegółów zorganizowaliśmy potrzebny sprzęt i w ciągu 1,5 tygodnia ruszyliśmy z wysyłką ze Stanów. Wypracowaliśmy już system raportowania i wszystko hula. Rozwiązanie, które wymyśliliśmy na poczekaniu, można łatwo zaaplikować na innych rynkach.

Lockdown się skończył. Czy w przypadku fotobudek wszystko wróciło do normy?

Wiedzieliśmy, że dla nas powrót nie będzie łatwy, dlatego chcieliśmy zabezpieczyć swoje interesy. Większość centrów handlowych rozumie sytuację i jest otwarta na wypracowanie rozsądnego kompromisu, czyli takiego, w którym każda strona coś poświęca. Jeśli właściciele centrów zamkną się na takie dyskusje, za rok w ich budynkach mogą po prostu wisieć pajęczyny, bo nikt tam nie przyjdzie. Do tej pory zlikwidowaliśmy tylko trzy fotobudki, bo niestety nie udało się renegocjować warunków.

Prowadzi pan firmę wraz z braćmi. To pomaga czy przeszkadza w kryzysowych sytuacjach?

Stanowimy różnorodne trio. Każdy jest wizualnie i charakterologicznie zupełnie inny. Ja kończyłem prawo, jeden brat matematykę i informatykę, a drugi matematykę i filozofię. Działamy razem już 10 lat. Rodzina jest siłą. Więzi rodzinne są bardzo pomocne w wychodzeniu z kryzysu. W takich momentach można liczyć na swoje pełne wsparcie, nikt nie ucieknie z powodu problemów do innej firmy, która łagodniej przechodzi kryzys.

Przez 10 lat było dużo trudnych sytuacji, nawet trudniejszych niż obecna. Dużym sprawdzianem okazało się zrobienie pivotu ze zdjęć zabawnych na zdjęcia dokumentowe. Był też czas, gdy nie wypłacaliśmy sobie pensji, bo chcieliśmy przyspieszyć rozwój firmy. Życie przedsiębiorcy nie jest usłane różami. Warto mieć zawsze w zanadrzu plany awaryjne.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Poznaj przepis na zaangażowanie w kryzysie »

Sekretna moc rytuałów biznesowych. Jak ją wykorzystać, by zintegrować zespół? 

Joanna Koprowska PL

Rytuały pozwalają przy małych nakładach czasowych i finansowych uzyskiwać wymierne korzyści biznesowe. Każda firma może na nich skorzystać.

Joanna Koprowska

Redaktorka „ICAN Management Review” oraz „MIT Sloan Management Review Polska”

Tomasz Młodzki

Wiceprezes zarządu Fun Fotos.

Wybrane dla Ciebie

MyICANTwoja ścieżka rozwoju
Załaduj więcej wyników

Bądź na bieżąco

Odblokuj wszystko!

Dwa tytuły – Biznes i Technologia ICAN.pl, MITSMR.pl
31 szkoleń z certyfikatem online ICAN Business Advisor
Webinaria kryzysowe Wideo i LIVE

Odblokuj wszystko!

Dwa tytuły – Biznes i Technologia ICAN.pl, MITSMR.pl
31 szkoleń z certyfikatem online ICAN Business Advisor
Webinaria kryzysowe Wideo i LIVE

Najpopularniejsze tematy