Premium

Materiał dostępny tylko dla Prenumeratorów

Nie masz prenumeraty? Dołącz do grona prenumeratorów i korzystaj bez ograniczeń!

Wybierz wariant dopasowany do siebie!

Jesteś prenumeratorem? Zaloguj się

X
Następny artykuł dla ciebie
Wyświetl >>

PROSTY, czyli zrozumiały i przyjazny

Premium

(Nr 8, kwiecień - maj 2021)
PROSTY, czyli zrozumiały i przyjazny

Zrozumiały język to warunek skutecznej komunikacji. Ta zaś ułatwia życie klientom i pracownikom. Przyspiesza załatwienie spraw i ogranicza pole do nadinterpretacji. O tym, jak upraszczać firmową komunikację, opowiadają Dorota Macieja – członkini zarządu PZU Życie – i Aneta Dąbkowska – kierownik ds. efektywnej komunikacji w Biurze Prostego Języka PZU.skutecznej komunikacji.

Kto z nas nie czuł irytacji na widok coraz dłuższej listy e‑maili, w których nawet temat zniechęca do czytania? Niestety, w przypadku wielu firm właśnie tak wygląda komunikacja z klientami. Zazwyczaj takie wiadomości są przepełnione fachowym słownictwem, zawierają wiele urzędowych form czy zdań wielokrotnie złożonych. Laikowi trudno zrozumieć, o co tak naprawdę w nich chodzi, a znalezienie sedna przekazu graniczy z cudem. W przypadku ubezpieczeń problem jest szczególnie istotny, gdyż dotyczy spraw kluczowych dla bezpieczeństwa i przyszłości klientów.

Liczba naszych klientów przekracza 16 milionów, co oznacza, że rocznie wysyłamy kilka milionów pism, e‑maili czy SMS‑ów. A nie są to przecież jedyne wiadomości, które do nich trafiają. W natłoku informacji, często napisanych niezrozumiałym językiem, zdarza im się przeoczyć ważne treści. Dotyka to nie tylko klientów, lecz także nas wszystkich.

Od zawsze zachęcaliśmy pracowników, aby pisali w sposób prosty i jednoznaczny. Niestety, nie przynosiło to wymiernych efektów, ponieważ skala takich oddolnych działań była za mała. A przecież jako PZU jesteśmy największym graczem w swoim segmencie rynku.

Postanowiliśmy więc propagować ideę prostego języka w naszej firmie i przekuć nasze spostrzeżenia w działania. Zainicjowaliśmy wówczas projekt Prosto i Kropka. Jednym z jego celów było uproszczenie pism windykacyjnych wysyłanych do klientów. Okazało się, że ich nowe wersje przełożyły się na mniejszy ruch na infolinii. Wyliczyliśmy, że spadek wyniósł prawie 15%. Oznaczało to, że więcej klientów rozumie nasze pisma, a my ponosimy niższe koszty – nie musimy wyjaśniać, o co chodzi w naszej korespondencji. Ten pierwszy sukces pomógł przekonać sceptyków, że dbałość o precyzję przekazu ma znaczenie biznesowe i może stać się wyróżnikiem rynkowym.

Tak powstał nasz Zespół Prostego Języka, który od kwietnia 2019 roku zajmuje się upraszczaniem wysyłanych przez PZU informacji. W 2020 roku pojawiliśmy się w strukturze organizacji już jako Biuro Prostego Języka PZU. Ta zmiana jeszcze bardziej podniosła rangę naszych działań wewnątrz firmy. Misją naszego sześcioosobowego biura stało się krzewienie prostego języka w całej organizacji.

Krok po kroku

Przemyślana komunikacja pomaga realizować biznesowe cele. Aby zadbać o jej skuteczność, warto ją uporządkować i ustrukturyzować. Biuro Prostego Języka w PZU nie pojawiło się od razu jako samodzielna komórka. Powstało w efekcie ewolucji, która miała kilka etapów.

Działania projektowe – realizowaliśmy rozproszone projekty w wybranych obszarach.

Zespół Prostego Języka – konieczność upraszczania języka w całej organizacji skłoniła zarząd do powołania zespołu, dzięki czemu po raz pierwszy zaistnieliśmy w strukturach organizacji.

Biuro Prostego Języka – potrzeby dotyczące upraszczania języka są coraz większe, dlatego nasz zespół rozrósł się w biuro. Obecnie realizujemy strategiczne inicjatywy i prośby, które zgłaszają nam przedstawiciele różnych działów.

Biuro Prostego Języka

Działalność naszego biura doskonale wpisuje się w strategię PZU. Opieramy ją na trzech filarach: orientacja na klienta, zrozumiała oferta i równie prosta komunikacja. Wspólnymi siłami dbamy o to, aby informacje przekazywane klientom były proste, krótkie i treściwe. A to wymaga ciągłej pracy.

Upraszczanie języka musi obejmować całą organizację, dlatego od początku działamy dwutorowo. Po pierwsze, dbamy o upraszczanie przekazu wewnątrz firmy. Po drugie, pracujemy nad zmianą treści, które wysyłamy do klientów. Zależy nam na tym, aby każdy pracownik potrafił posługiwać się prostym językiem – zarówno w korespondencji z klientami, jak i współpracownikami. Dotyczy to również kadry zarządzającej. Wszak przykład często idzie z góry.

ZOBACZ INNE MATERIAŁY z powstającego jeszcze, ósmego wydania „ICAN Management Review” »

Sprzedaż i marketing w nowej normalności 

Specjalnie dla naszych subskrybentów udostępniamy wybrane materiały z nadchodzącego, kolejnego wydania magazynu ICAN Management Review – jeszcze przed jego oficjalną premierą!

Dzięki temu mają oni możliwość spokojnego, rozłożonego w czasie zapoznania się z najnowszym wydaniem, otrzymując równocześnie ekskluzywny dostęp do najświeższych, najbardziej aktualnych treści. Warto też dodać, że większość materiałów publikowanych w trybie „digital first” dostępna jest zarówno w formie treści online, jak i plików PDF, przystosowanych do wygodnego przeglądania na czytnikach, tabletach czy smartfonach.

W Biurze Prostego Języka upraszczamy treści, które wysyłamy do klientów, tworzymy newsletter, opracowujemy poradniki językowe, organizujemy warsztaty o skutecznej komunikacji, a także wydarzenia specjalne. Wiele działań realizujemy pod okiem wybitnych polskich językoznawców.

Nasza praca przynosi wymierne efekty biznesowe i wizerunkowe. Jako jedyny ubezpieczyciel w Polsce uzyskaliśmy aż cztery „Certyfikaty prostej polszczyzny”. To znak jakości – wydawany przez Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego – który świadczy o umiejętności jasnego, prostego i czytelnego komunikowania się z klientami. Jako pierwsza komercyjna instytucja podpisaliśmy również „Deklarację na rzecz upraszczania języka”, której inicjatorem było Ministerstwo Inwestycji i Rozwoju, a za którą obecnie odpowiada Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej. Do tej pory zrobiło to niemal 40 instytucji, które propagują ideę efektywnej komunikacji wśród swoich pracowników.

Prosty przekaz na co dzień

W firmie nie zaczynamy e‑maili do klientów od słowa „Witam”. Pamiętamy bowiem, że było ono tradycyjnie przypisywane gospodarzowi witającemu gości w domu. Zakłada więc pewną hierarchię między odbiorcą a nadawcą wiadomości, przez co może być odbierane jako protekcjonalne. Unikamy w komunikatach zdań wielokrotnie złożonych. Wolimy zdania krótkie, łatwiejsze w odbiorze. Nie używamy charakterystycznych dla stylu urzędowego imiesłowów czy strony biernej. Nawet skomplikowane sprawy związane z ubezpieczeniami staramy się opisywać najprościej jak się da.

Zostało 58% artykułu.

Materiał dostępny tylko dla subskrybentów

Dołącz do subskrybentów ICAN Business Insight i korzystaj z treści Premium!





Jesteś subskrybentem? Zaloguj się »

Joanna Koprowska

Redaktorka „ICAN Management Review” oraz „MIT Sloan Management Review Polska”.

Dorota Macieja

Członkini zarządu PZU Życie

Aneta Dąbkowska

Kierownik ds. efektywnej komunikacji w Biurze Prostego Języka PZU

Wybrane dla Ciebie

MyICAN Twoja ścieżka rozwoju
Załaduj więcej wyników

Odblokuj wszystko!

Dwa tytuły – Biznes i Technologia ICAN.pl, MITSMR.pl
31 szkoleń z certyfikatem online ICAN Business Advisor
Webinaria kryzysowe Wideo i LIVE

Polecane artykuły


Najpopularniejsze tematy