Premium

Materiał dostępny tylko dla Subskrybentów

Nie masz subskrypcji? Dołącz do grona Subskrybentów i korzystaj bez ograniczeń!

Jesteś Subskrybentem? Zaloguj się

Consumer learning stanie się kluczowy dla handlowców

Consumer learning
stanie się kluczowy dla handlowców

Sprzedawcy muszą być zwinni, nie tylko wdrażając nowe usługi, ale także podążając za trendami związanymi z doświadczeniami zakupowymi klientów. Przewagę konkurencyjną zdobędą zatem te firmy, które wyposażą się w infrastrukturę pozwalającą im na dynamiczne wprowadzanie zmian – przekonuje Sylvain Cazard, wiceprezes VMware odpowiedzialny za region CEMEA.

Paulina Kostro: Mówi się, że pandemia przyspieszyła rozwój kanałów sprzedaży internetowej nawet o kilka lat, ale jednocześnie mocno obciążyła infrastrukturę informatyczną e‑sklepów. W Polsce aż 80% sklepów działających online odnotowało problemy z funkcjonowaniem swoich stron. Rozwiązaniem tego problemu, według wielu ekspertów, jest przeniesienie infrastruktury sklepu do chmury obliczeniowej. Jednak czy takie działanie może zakłócić funkcjonowanie biznesu? Co mogą zrobić sprzedawcy internetowi, by tego uniknąć?

Sylvain Cazard: Zakupy online są bardzo złożone, ponieważ są wielokanałowe. Klienci, wchodząc na stronę internetową danego sklepu, widzą przede wszystkim produkty, które chcą kupić. Nie dostrzegają tego, co za tym się kryje, czyli logistyki, dzięki której ich zamówienie jest dostarczane na czas. Aby sprostać wymaganiom klientów, takim jak natychmiastowy dostęp do zakupów i spersonalizowane doświadczenia, handel detaliczny musi zmierzać w kierunku bardziej złożonych platform bazowych, gdzie dostęp do usług będzie możliwy bezpośrednio z sieci.

Oczywiście, przejście do chmury, czyli rozproszonego przetwarzania, generuje wiele wyzwań technicznych. Tym bardziej kiedy jest się zmuszonym do przeprowadzania transformacji w przyspieszonym tempie, np. ze względu na pandemię. Sprzedawcy mogą szybko wpaść w kłopoty, chcąc przyspieszyć swoje działania online, szczególnie w kontekście zapewnienia bezpieczeństwa. Cyberochrona jest bardzo złożonym tematem, więc kiedy sprzedawcy musieli przenieść się do sieci niemal z dnia na dzień, wiele aspektów związanych z jej zapewnieniem nie było wdrożonych, a niektóre elementy wymagały poprawy.

Ludzie chcą kupować online. A podczas lockdownu jeszcze bardziej przyzwyczaili się do tego, że gdy byli zamknięci w domu, otrzymywali swoje paczki z zakupami pod same drzwi. Myślę, że część konsumentów była już gotowa na taką zmianę, a reszta musiała się do tego w pewnym sensie dostosować. Przyspieszenie zmian postaw konsumentów przysłużyło się więc rynkowi e‑commerce, ale i doprowadziło do pojawienia się wielu wyzwań, np. związanych z zapewnieniem nowych doświadczeń zakupowych klientom online. Od sprzedawców wymaga się więc obecnie dużej zwinności w tworzeniu aplikacji, rozwoju nowych usług czy łączenia marek. Przejście do chmury pozwala im na szybsze uzyskanie dostępu do realizowania tych potrzeb i pozostanie konkurencyjnym na rynku.

Warto podkreślić, że w czasie pandemii część firm przeniosła zasoby z jednej chmury do środowiska wielochmurowego (multicloud), co zapewne mogli zauważyć niektórzy klienci, jeśli trafili akurat na przerwę w działaniu usługi. Dla sprzedawców taka migracja powoduje szereg wyzwań, wynikających przede wszystkim z zarządzania tą złożonością. W VMware wychodzimy naprzeciw tym bolączkom i pomagamy przedsiębiorcom w posługiwaniu się multicloud – zmniejszamy złożoność, obniżamy koszty i zapewniamy dostęp do platformy cyfrowej, która pomaga w prowadzeniu biznesu, w obsłudze klientów i logistyce.

Sposobów na wdrożenie chmury jest wiele. Ale czy istnieje jedna uniwersalna metoda dla rynku e‑commerce? Jak sprawdzić, który system wybrać?

Consumer learning stanie się wkrótce kluczowy dla handlowców. Pomoże im w tym oczywiście chmura obliczeniowa, dzięki której, niemalże w czasie rzeczywistym, będą otrzymywać informacje na temat potrzeb klientów, by móc na nie zareagować.

E‑commerce zmierza w kierunku chmury obliczeniowej z wielu różnych powodów. Prócz zapewnienia swoim klientom jak najlepszych doświadczeń zakupowych, bardzo ważnym aspektem dla sprzedawców jest też zapewnienie ciągłości w łańcuchach dostaw.

Dzisiaj mamy do czynienia z przeróżnymi systemami, a platformy, które umożliwiają zarządzanie nimi, rosną jak przysłowiowe grzyby po deszczu. Przy ich wyborze warto upewnić się, że pojawiają się na nich pewne wspólne cechy w zakresie zarządzania. Warto jednak pamiętać, że budowanie platformy cyfrowej to nie tylko połączenie systemów, które odpowiadają za cyfrowej doświadczenie, ale także upewnienie się, że są one ze sobą kompatybilne.

A co z bezpieczeństwem? Co mogą zrobić sprzedawcy internetowi, korzystający z chmury, by skutecznie chronić dane własne oraz te powierzone im przez klientów?

Nasze badania wykazały, że wysoki poziom bezpieczeństwa to jeden z głównych czynników przy podejmowaniu decyzji o skorzystaniu z oferty konkretnego e‑commerce – w świecie GDPR (General Data Protection Regulation) i zwiększonej świadomości o liczbie nadużyć zwracanie uwagi na bezpieczeństwo danych jest oczywiste.

Cyberprzestępcy nieustająco szukają luk w zabezpieczeniach witryn. Bez odpowiednich zabezpieczeń sprzedawcy są narażeni na ataki takie jak Distributed Denial of Service (DDoS), SQL injection (metoda ataku komputerowego wykorzystująca lukę w zabezpieczeniach aplikacji polegającą na nieodpowiednim filtrowaniu lub niedostatecznym typowaniu danych użytkownika, które są później wykorzystywane przy wykonaniu zapytań do bazy danych) i e‑skimming – wszystkie one mogą zakłócić działalność i potencjalnie dać atakującym dostęp do cennych danych klientów. Chmura, która oferuje zaawansowane środki bezpieczeństwa, zabezpiecza nie tylko stronę, ale całą infrastrukturą przed takimi zagrożeniami. A pamiętajmy, że przestoje w dostępie do kanałów e‑commerce oznaczają dla dużych marek wielomilionowe straty.

Niektórzy przedsiębiorcy uważają, że infrastruktura on‑premise jest bardziej bezpieczna niż rozwiązania chmurowej i nie chcą przenosić swoich danych do chmury. Jaka jest pana opinia na ten temat?

To bardzo złożony aspekt. Przede wszystkim należy podkreślić, że środowiska wielochmurowe mogą stanowić połączenie środowisk chmurowych i infrastruktury on‑premise. Poza tym warto wyjaśnić, że chmura obliczeniowa nie jest lokalizacją, tylko modelem operacyjnym.

Chmura hybrydowa czy multicloud idealnie pasują do e‑commerce, ponieważ umożliwiają przetwarzanie części danych w infrastrukturze on‑premise, które łączą się z innymi informacjami umieszczonymi w chmurze. To wymusza zmianę podejścia, ponieważ oznacza, że dane będą przepływać przez chmurę, a co za tym idzie, powierzchnia ataku staje się o wiele większa niż np. dziesięć lat temu.

Na koniec chciałabym zapytać o przyszłość e‑commerce w chmurze. Jakich zmian mogą spodziewać się przedsiębiorcy w najbliższym czasie? I jak powinni się do nich przygotować?

Myślę, że główne oczekiwania będą dotyczyły dynamiki wprowadzanych zmian, ponieważ wymagania konsumentów bardzo szybko ewoluują. Sprzedawcy muszą być zwinni, nie tylko wdrażając nowe usługi, ale także podążając za trendami związanymi z doświadczeniami zakupowymi klientów. Przewagę konkurencyjną zdobędą zatem te firmy, które wyposażą się w infrastrukturę pozwalającą im na dynamiczne wprowadzanie zmian.

Kolejnym ważnym elementem jest budowanie ekosystemu łączącego poszczególnych partnerów w jednym łańcuchu dostaw. Wdrożenie odpowiedniej logistyki i nawiązywanie partnerstw z usługodawcami jest czymś, na co handlowcy muszą być gotowi. Natomiast posiadanie odpowiedniej platformy do zarządzania tymi relacjami przekłada się na to, że dana firma może stać się liderem na danym rynku.

Te dwa aspekty będą moim zdaniem kluczowe w kontekście przyszłości e‑commerce, a wybrana przez sprzedawców technologia będzie stanowić o ich konkurencyjności.

Które ze znanych nam rozwiązań technologicznych jeszcze bardziej połączą e‑commerce i cloud computing w przyszłości?

To połączenie już istnieje, a to ze względu na przyspieszenie we wdrażaniu technologii, które miało miejsce podczas pandemii. Należy raz jeszcze podkreślić – ta implementacja była przeprowadzana w niezwykłym pośpiechu i to dlatego detaliści przechodzą do infrastruktur wielochmurowych, które zapewniają im m.in. większe bezpieczeństwo.

A kiedy już się tam zadomowią, mogą zacząć wykorzystywać niektóre z usług oferowanych przez chmurę, takie jak uczenie maszynowe czy sztuczną inteligencję, które są z nimi powiązane — szczególnie w zakresie uczenia się klienta (consumer learning) i jego doświadczeń.

To właśnie consumer learning stanie się wkrótce kluczowym trendem. Pomoże im w tym oczywiście chmura obliczeniowa, dzięki której, niemalże w czasie rzeczywistym, otrzymywać będą informacje na temat potrzeb klientów, by móc na nie zareagować.

Ponadto istnieje już wiele technologii wykorzystujących dane pozyskane z łańcuchów dostaw, dzięki którym handlowcy będą mogli go jeszcze bardziej zoptymalizować pod kątem logistyki. Z perspektywy klienta jest to niewidoczne, ale detaliści mierzą się obecnie z ogromem wyzwań wychodzących poza stronę internetową, gdzie już teraz dostrzegamy potencjalnie wiele innowacji.

Sylvain Cazard

wiceprezes VMware odpowiedzialny za region CEME.

Paulina Kostro

Redaktor "ICAN Management Review" oraz "MIT Sloan Management Review Polska" 

Wybrane dla Ciebie

MyICAN Twoja ścieżka rozwoju
Załaduj więcej wyników

Polecane artykuły


Najpopularniejsze tematy