Kim jest klient? Jakie znaczenie ma obsługa klienta?

Słowem „klient” określa się zwykle osobę, która nabywa towar lub usługę. Zamiennie z tym terminem stosuje się określenia „konsument”, „użytkownik” oraz „nabywca”. Klient jest ostatnim ogniwem łańcucha ekonomicznego oraz – jednocześnie – podstawowym uczestnikiem rynku (tuż obok producenta). Firmy starają się poprzez różnego rodzaju działania (głównie marketingowe), zainteresować klientów produktem, skłonić do zakupu a następnie zdobyć ich lojalność. Niemały wpływ na stosunek klienta do marki, firmy czy produktu ma również wysoki poziom obsługi klienta. 

Relacje zachodzące pomiędzy dwoma uczestnikami rynku – konsumentem a producentem – to podstawa i istota funkcjonowania całego rynku. Od nich zależy także, jak kształtuje się sytuacja na rynku: czy mamy do czynienia z rynkiem konsumenta czy też z rynkiem producenta. Na czym polega różnica?

Rynek konsumenta a rynek producenta

Rynek konsumenta jest sytuacją, w której konsumenci mają szeroką możliwość wyboru produktów, pochodzących od różnych producentów, wynikającą z nadwyżki podaży danego dobra (podaż jest większa niż popyt). Zwiększa się konkurencja pomiędzy sprzedawcami i producentami – także w zakresie większej ilości innowacji produktowych, co sprawia, że konsumenci zyskują produkty wyższej jakości i po niższej cenie. 

Rynek producenta to natomiast odwrotna sytuacja: ze względu na wysoki popyt na dane dobro (i mniejszą podaż), producenci są na silniejszej pozycji od nabywców. Nie muszą więc starać się o klientów i konkurować o nich: wszystko, co wytworzą, zostanie kupione. Warunki (a przede wszystkim cenę) dyktują producenci.