Problemy to sposobności w przebraniach roboczych – powiedział Henry J. Kaiser. Czy potrafimy tak je widzieć w powszednim wirze zadań, funkcji, oczekiwań i celów; tych narzuconych jak i własnych ambicji? Czy firmy dają nam szensę tak je zobaczyć, serwując nam codzienną „bieżączkę”?
Na ogół mówiąc o problemie, kojarzymy go z czymś nieprzyjemnym, wywołującym negatywne emocje i ból głowy. W potocznym języku oznacza on po prostu kłopot lub trudność. Słownikowa definicja niewiele od tego odbiega („trudna sytuacja, poważna sprawa” – według PWN). A najbardziej neutralne synonimy („sprawa, zadanie, zagadnienie”) również łączymy raczej z dopustem bożym niż uśmiechem losu.
Kiedy jednak pomyślimy o słowie „sposobność”… To już całkiem inna sprawa. Patrząc na powyższe synonimy pod tym kątem, zaczynają nabierać one zupełnie innego znaczenia i całkowicie zmienia się nasze nastawienie. A jak uczy życie, od nastawienia zależy wiele… czasem nawet wszystko.
Rzecz nie tylko w odpowiedniej nomenklaturze czy oswajaniu się z określeniami. Chodzi o ważną sprawę w procesie rozwiązywania problemów – nauczenie się „bycia z problemem”. Nie ma w tym nic z masochizmu czy szkoły przetrwania. Jest to po prostu kwestia wykorzystania tego, co nasze naturalne predyspozycje nam oferują – naszych twórczych możliwości (wszyscy jesteśmy stworzeni do tworzenia), przy jednoczesnym ograniczeniu tego, co może nam przeszkadzać.
Czy mamy problem z... problemem? Ile energii tracisz na jego sformułowanie? #praca
Problemem jest sposób, w jaki patrzymy na problem
Czym jest problem? Można w dużym uproszczeniu powiedzieć, że to zadanie, z którym nie radzi sobie nasza logika. W naturalny sposób do każdego wyzwania podchodzimy w sposób racjonalny i metodyczny, próbując – przy wykorzystaniu zasobu wiedzy i logicznego kojarzenia – znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Jeśli go nie widzimy, stajemy twarzą w twarz z problemem.
Dla przykładu przytoczę tu historię, którą słyszałem parokrotnie na różnych konferencjach, bardzo pouczającą. Pewna renomowana japońska firma kosmetyczna otrzymała reklamację. Klient kupił pudełko mydła, które okazało się być puste. Nikt nie miał pojęcia, jak to się mogło stać: jak puste pudełko opuściło linię produkcyjną i jak kontrola jakości mogła tego nie wyłapać? Japonia, wiadomo, kraj filozofii „Total Quality Management”, więc sprawę potraktowano bardzo poważnie i priorytetowo. Był to problem numer jeden. O tym, co było dalej, za chwilę.
Co robimy z problemem?
Nadal staramy się go rozgryźć „na logikę”, ale sięgamy wówczas już po szersze zasoby doświadczenia i wiedzy, zarówno tej uświadomionej, jak i nie. W sukurs przychodzi nam podświadomość, która od razu włącza się do pracy. Kończy się to przebłyskiem, który najtrafniej możemy opisać spontanicznie pojawiającym się wówczas zawołaniem: „aha!”.
Wprawdzie olśnienie związane z tym momentem jest nagłe – zazwyczaj przychodzi w najmniej oczekiwanym momencie – nie oznacza to jednak, że bierze się znikąd. Jest skutkiem łańcucha zdarzeń zachodzących w naszym umyśle. Gdy włącza się podświadomość, mózg cały czas pracuje nad problemem, gdzieś z tyłu głowy – w przenośni i dosłownie, w płacie potylicznym. Podświadomość bada różne skojarzenia i wraz z emisją fal alfa zarys pomysłu przedostaje się na powierzchnię naszej świadomości – do prawego płata skroniowego. Tam w ułamku sekundy następuje eksplozja fal gamma (przysłowiowy rozbłysk żarówki nie jest wcale przesadzony) i nagle uświadamiamy sobie, że coś nam właśnie wpadło do głowy – pomysł gotowy. Znamy to wszyscy dobrze z codzienności; choćby taki banalny przykład – mamy coś na końcu języka (słowo lub nazwisko) i za nic nie możemy tego wydobyć z pamięci. Gdy odpuszczamy i przestajemy o tym myśleć, pojawia się nagły przebłysk i bęc! – jest. W całym tym procesie podświadomość korzysta nie tylko z tego, co wiemy, ale – co najważniejsze – z tego, czego nie wiemy. Może to brzmi paradoksalnie, ale istnieją takie zasoby.
Czy wiesz, co wiesz?
Na ogół wszyscy wiemy, co wiemy. To, co wynieśliśmy ze szkoły, z kursów i badając obszary naszych zainteresowań. Do tego dochodzi doświadczenie, umiejętności i codzienna rutyna związana z wykonywanymi zajęciami.
Wiemy też, czego nie wiemy. Generalnie wszystkiego, co jest poza zakresem naszego wykształcenia, doświadczenia, zainteresowań, fachowości i codziennych procedur.
Jest to nasz uświadomiony zakres wiedzy i niewiedzy. Obszar, w którym z reguły najbardziej lubimy przebywać i z niego czerpać. Jesteśmy tu w stanie dokładnie określić nasze mocne i słabe strony, jak również możliwości oraz ograniczenia. Tworzy to naszą strefę komfortu, w której działamy i to z niezłym skutkiem.
Wróćmy teraz do naszej historii. Rzecz dzieje się w Japonii, gdzie powszechnie stosuje się różne metody zarządzania jakością: „Kaizen, Quality Circles”, etc., więc szybko i sprawnie przeprowadzono odpowiednią analizę. Okazało się, że przeoczenie nastąpiło w dziale odpowiedzialnym za pakowanie. Założenie: opcja „zero defektów przy pakowaniu”. Nie wiem dokładnie, jak przebiegał proces dochodzenia do rozwiązania, ale pozwolę sobie pospekulować − zapewne przedstawiony problem brzmiał: jak skutecznie wykrywać puste pudełka? Najprawdopodobniej, bo rozwiązaniem było zlecenie inżynierom opracowania niezawodnego systemu wykrywającego wszystkie puste opakowania. Dużym nakładem sił i środków opracowano urządzenie prześwietlające pudełka, wyposażone w monitor wysokiej rozdzielczości i obsługiwane przez dwóch pracowników. Nie było już problemów z wyłapaniem każdego, potencjalnie pustego opakowania. Zaangażowane działy dobrze wykorzystały swoją wiedzę i metodycznie znaleziono odpowiednie, choć kosztowne rozwiązanie.
Zostań mistrzem zarządzania sobą »
Co jest poza strefą komfortu?
Tu czekają nas miłe niespodzianki. Źródło wielu pozytywnych zaskoczeń. Obszar nieuświadomionej wiedzy, czyli to, o czym nie wiemy, że wiemy. Przede wszystkim znajdują się tu rzeczy, które robimy odruchowo i instynktownie, mając do nich dostęp, mimo, że funkcjonują poza naszą świadomością. Kryją się tu także kiedyś zdobyte i zapomniane umiejętności czy wiedza.
Jak nietrudno się domyślić (choć trudno sobie wyobrazić ) jest i sfera nieuświadomionej niewiedzy. Nie wiemy, czego nie wiemy. Brzmi dziwnie, no bo jak można nie wiedzieć, że się czegoś nie wie? Powody są przynajmniej dwa.
Po pierwsze, jeśli coś uznamy za znajdujące się poza naszą wiedzą (np. nie jestem architektem, więc nie wiem nic na ten temat i w zasadzie mam tego świadomość), to nie jesteśmy w stanie nawet sobie wyobrazić, jak wielu rzeczy nie wiemy z danej dziedziny. Gdy zadamy sobie trud, by choć zorientować się, jakie są trendy, mody, kierunki, wyzwania itp. związane z architekturą, szybko pojmiemy, że nie wiedzieliśmy, ile nie wiemy.
Po drugie, istnieje mechanizm psychologiczny, który powoduje ukrywanie niewiedzy przed naszą świadomością: złudzenie głębi poznania („illusion of explanatory depth”). Najkrócej rzecz ujmując: mamy tendencję do oceniania naszego rozumienia zjawisk i rzeczy znacznie lepiej, niż w rzeczywistości je rozumiemy. Uznajemy, że wiemy znacznie więcej, niż faktycznie wiemy. Wystarczy, że rozumiemy zależność przyczynowo‑skutkową między danymi elementami, a uznajemy to za znajomość ich funkcjonalnego powiązania.
Na przykład zawsze wydawało mi się, że doskonale znam działanie przekazu telewizyjnego. Może nie ściśle technicznie, ale przynajmniej byłem w stanie przekonująco wyjaśnić, jak to się wszystko odbywa. Ale gdy spróbowałem zacząć od końca (co to dokładnie jest obraz na monitorze, z czego się składa, skąd się to bierze itd.), poległem zaraz na starcie. Zresztą na pewno wszyscy dobrze znamy te bolesne chwile weryfikacji naszej pozornej wiedzy pod gradem wnikliwych pytań dzieci czy egzaminatorów.
Dla doświadczonych innowatorów właśnie te nieuświadomione luki w wiedzy są nieocenionym źródłem przełomowych rozwiązań. Zdają sobie oni sprawę, że w naturalny sposób skupiamy swą uwagę na tym, co znane i mamy tendencję do przedstawiania problemu pod już widziane lub przeczuwane rozwiązania (jedyne, prawdziwe, rozsądne, realne), co jest powszechną pułapką reproduktywnego myślenia. Aby jej uniknąć, szukają braków w posiadanej wiedzy o problemie i traktują je jako sposobności do nauczenia się czegoś nowego lub podważenia dotychczasowych bezsprzecznych założeń, co mogłoby przynieść nowatorskie rozwiązanie.
Stałe zwiększanie efektywności osobistej to jedna z kluczowych umiejętności menedżerskich »
W końcu: Problem to nie dziura do zapchania
...to furtka do nowych możliwości. Warto więc pobyć dłużej z problemem, niż to zwykliśmy robić. Na przykład w procesie „Creative Problem Solving” (metodologii konsekwentnego dochodzenia do nowych, twórczych i praktycznych rozwiązań) jest to bardzo ważny etap, w którym cofamy się nie tylko do miejsca, gdzie poddała się nasza logika, ale rozpoczynamy wędrówkę tam, gdzie zaczyna działać nasza podświadomość i intuicja. Od wizji stanu przyszłego, wyrażając życzenie na temat pożądanego stanu rzeczy, zaczynamy podświadomie zmierzać w tym kierunku. Nasze myśli podążają tam zarówno na świadomym, jak i nieświadomym poziomie.
A jak wędrują nasze myśli? Po autostradach i bezdrożach. Tak, nie przesadzam. Substancja szara naszego mózgu to autostrada, z której korzystamy przy racjonalnym, logicznym myśleniu. Zadanie jest jedno – jak najszybciej przemieścić się z miejsca A do B; znaleźć prawidłową odpowiedź. Liczy się szybkość i efektywność. Nie ma czasu na odbijanie w urokliwie boczne drogi, choćby prowadziły pośród najpiękniejszych krajobrazów. To nam oferuje substancja biała, położona pod korą mózgową, tworząc różne szlaki łączące poszczególne obszary kory oraz obszary pozakorowe. Tam właśnie uwielbia wybierać się nasza twórcza część. Najważniejsza jest tu ciekawość i potrzeba badania tego co nowe. Nie ma za to pośpiechu. Co nie oznacza, że nie może być szybkich reakcji. Przykładowo muzycy jazzowi: w trakcie improwizacji w ułamku sekundy znajdują nowe pomysły. To wędrowanie poza szlakami tego, co znane i logiczne (myślenie „out of the box”), pozwala nam dostrzec problem w nowym świetle i odkryć niezliczone ilości nowych skojarzeń i kombinacji. Leży ono u podstaw tego, co nazywamy „myśleniem rozbieżnym” („divergent thinking”), które jest czymś więcej niż tylko inteligencją i z punktu widzenia kreatywności jest znacznie bardziej wartościowe. To właśnie ten sposób myślenia prowadzi do momentu „aha!”.
Kto z problemem przystaje... ten odkrywa coś nowego
Wróćmy do przytoczonej historii, bo ma ona ciąg dalszy. Mała wytwórnia mydła w Indiach – ten sam problem, co poprzednio, tylko w większej skali. No i możliwości firmy dużo mniejsze: kapitał, „know‑how”, struktura etc. Znowu nie wiem, jak przebiegał proces dochodzenia do rozwiązania, ale wieść gminna niesie, że znalazł je pracownik linii produkcyjnej. Po raz kolejny pozwolę sobie pospekulować, jaki był tok myślenia. Pracownik wiedział, że nie jest jasnowidzem, rentgena w oczach też nie ma i nie jest w stanie fizycznie podnieść każdego, co do sztuki, przejeżdżającego na taśmie pudełka, by je sprawdzić. Nie może więc wychwycić wszystkich pustych opakowań. Nie da się. Miał problem, którego rozwiązanie było kompletnie poza zakresem jego uświadomionej wiedzy. Podświadomość szybko podpowiada, że nie potrzeba wcale wiedzy, które pudełka są puste. Rozwiązaniem powinno być uzyskanie tylko pełnych pudełek. Problem − jak skutecznie eliminować puste pudełka zamiast ich szukać? Tak jak oddziela się ziarno od plew. Może widział kiedyś, jak podrzuca się młócone ziarno pod wiatr, by ten zdmuchnął plewy. Nie wiem. Ale wiem, że wpadł na pomysł, by ustawić jeden ze stojących w hali wentylatorów przy taśmie i bęc! – jest rozwiązanie. Opcja „zero kosztów” przy stuprocentowej skuteczności.
Bycie kreatywnym jest równie ważne podczas przyglądania się problemowi jak przy poszukiwaniu rozwiązań. W zasadzie znalezienie odpowiedzi na źle sformułowany problem kosztuje tyle samo zachodu, co rozwiązanie dobrze przedstawionej kwestii. Warto więc zadać sobie nieco trudu już na starcie. Dlatego wspomniany proces „Creative Problem Solving” kładzie nacisk na „myślenie rozbieżne” w ciągu całego procesu pracy nad problemem, nie tylko przy generowaniu pomysłów, jak to się zwyczajowo robi.
Nieuświadomiona niewiedza może jawić się nam jako najdalszy zakamarek, do którego niezmiernie trudno dotrzeć, a właśnie tutaj rodzą się najbardziej przełomowe odkrycia, najbardziej spektakularne olśnienia. Tu najjaśniej rozświetla się żarówka naszego „aha!”.
Jak więc tam się dostać? Nic na siłę (czytaj: na logikę), wszystko przez wyobraźnię. To tylko krok od uświadomionej wiedzy i uświadomionej niewiedzy. Wystarczy zasięgnąć informacji z dziedzin, które są nam obce, aktywnie poszukiwać nowych informacji i wychodzić poza swoje zwyczajowe zainteresowania i zakres kompetencji. Mogą to być rzeczywiste poszukiwania, ale także wędrówki w wyobraźni – jak Einstein, któremu wyimaginowana podróż na promieniu świetlnym pomogła dopiąć teorię względności. Nieoceniona jest też pomoc innych. Dlatego nad problemami najlepiej pracować w jak najbardziej zróżnicowanych grupach – zarówno pod względem dziedzin, jak i stopnia fachowości. Jeśli chodzi o kreatywność i innowacje, nie sprawdza się zasada, że eksperci wiedzą najlepiej. Wręcz przeciwnie – jak określił to Einstein: „musi trafić się taki, co nie będzie wiedział, że się nie da”. Często nawet najbardziej błaha uwaga czy naiwne pytanie kogoś nieobeznanego może nam nagle uświadomić coś przełomowego w naszej dziedzinie. No i oczywiście dużo daje korzystanie z doświadczonego coacha lub facilitatora. Odpowiednie pytania szybko pomogą nam dotrzeć do odpowiednich zakamarków.
Jeśli wydaje ci się to nieco skomplikowane, na koniec niespodzianka – prosta rada, ujmująca cały ten wywód w jednym zdaniu: wyraź swoje życzenie, a potem pomyśl, o czym nie pomyślałeś.
