ICAN Institute » Programy edukacyjne » Management™ » Zawartość merytoryczna » Marketing relacyjny: zarządzanie relacją z klientem w czasie
Marketing relacyjny: zarządzanie relacją z klientem w czasie - Sesja 8
Podstawy marketingu relacyjnego
- Wartość klienta w czasie (LVC): miary i zarządzanie
- Jak mierzyć lojalność klientów?
- Jak zarządzać lojalnością klientów?
Programy lojalnościowe
- Jak budować efektywne programy lojalnościowe (programy losowe, punktowe, kluby klienta)?
Serwis i obsługa klienta jako płaszczyzny konkurowania
- Modele budowy wartości za pomocą serwisu
- Model serwisu jako źródła innowacji
- Intuit Customer Service jako system: elementy składowe
- Rola przywództwa w obsłudze klienta
- Jak znakomita obsługa klienta może pomóc w osiąganiu celów sprzedażowych
- System zarządzania skargami klienta: jak unikać najczęstszych błędów?
- Rozszerzony model wartości klienta (wartość bezpośrednia i wartość pośrednia)
- Analiza procesów obsługi klienta: jak zbudować skuteczną strukturę i przebieg procesu obsługi klienta (flowcharting) i uniknąć OTSU?
- Prezentacje wideo i studia przypadku: serwis w relacji z klientem B2C i B2B
- Praktyczne narzędzia usprawniania
- Customer Service: arkusz procesu poprawy obsługi, cele
wideo studium przypadku
- Typy relacji z klientem; B2C i B2B
studium przypadku pl
- Model "więcej za więcej" Commerce Bank
- Polska wersja konkurowania serwisem Lukas Bank
WARSZTATY
- Zarządzanie lojalnością klienta wg modelu "łańcuch-jakość serwisu-zysk"
- Budowanie programu lojalnościowego
HMM: Ukierunkowanie na klienta
